新消法对售后服务的影响（一）

新消法对售后服务的影响
 
    新修订的《消费者权益保护法》（以下简称“新消法”）于2014年3月15日正式实施。作为“消法”出台20年来的首次大修，对于消费者、经营者双方都将产生重大影响。

    一、新消法的主要变动

    1、无理由退货制度

    “新消法”第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。由此可见，新消法赋予了消费者一个7天的“后悔权”。同时，为防止权利滥用，有关条款也列明不宜退货的情形，如消费者定做的，鲜活易腐的，交付的报纸、期刊等商品，并规定除另有约定外，退货运费由消费者承担。

    2、举证责任倒置

    “新消法”规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者“自证清白”。由此可见，耐用商品或装修装饰经营者必须自己提供证据证明产品的无瑕，不然就要担责。实行举证责任倒置，破解了消费者举证难问题，降低维权成本。

    3、告知义务

    “新消法”在消费者的权利中写明：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用有关情况。”

    对经营者，新消法第二十条第一款为：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第三款为：“经营者提供商品或者服务应当明码标价。”

    4、信息披露

    “新消法”赋予网购经营者一项真实、必要的信息披露义务，即通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，对提供的商品或者服务的数量、质量、价款、费用，合同的履行期限和方式，售后服务、民事责任等和消费者有重大利害关系的责任内容，必须在网站上或平台上进行真实、详尽的信息披露。由此可见，在过去消费者只能自己承担损失，现在由网购平台来承担相应的法律责任。

    5、先行赔付

    “新消法”第四十四条规定网络交易平台承担有限责任，即在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，承担现行赔付责任。同时规定，网络交易平台做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺，防止承诺不兑现。该规定有助于督促网络交易平台履行应尽审核义务，利于解决实践中网络异地消费，一旦发生纠纷难以找到经营主体的突出问题，有助于消费者索赔权的实现，对于维护网购消费者的合法权益具有重要作用。

    6、加大惩罚性赔偿力度

    “新消法”加大了赔偿力度，规定了“生产销售构成欺诈行为产品的，造成的损失‘退一赔三’，且不满500的最少要赔500元”，这与老版消法“退一赔一”的做法有很大不同。此外，新法还规定，经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，依法追究刑事责任；受害人有权要求经营者依照该法相关法条规定赔偿损失，并有权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。相关法条中规定的“赔偿损失”，不仅包括医疗费、护理费、交通费、误工费等费用，还包括精神损害赔偿。由此可见，这意味着经营者除承担一般的损失赔偿责任外，还要追加受害人所受损失的惩罚性赔偿。

    7、格式合同

    维护消费者享有公平交易的权利，新消法制定了经营者应按国家的相关规定承担包修、包退、包换或其他责任，并且明文规定废除霸王条款。

    一是要求经营者使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意与自身有重大利益关系的内容，如安全注意事项、风险警示、售后服务、民事责任等；二是细化了利用格式条款损害消费者权益的相应情形，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定；三是针对网络交易等过程中经营者利用技术手段要求消费者必须同意所列格式条款否则无法交易的情形，规定经营者不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

    8、强化场所安全

    “新消法”第十八条增加了：“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”“新消法”还规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”

    9、隐私权保护

    为保护消费者隐私权，“新消法”增加了一条规定：“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。”此外，还规定“若未经消费者同意或请求，或者消费者明确表示拒绝的，经营者不得向其发送商业性信息。由此可见，经营者在经营过程中收集、保护、利用消费者个人信息时需要更加小心。