我国开展售后服务认证提升服务价值工作综述（上）

拉出价值链的“微笑曲线”

　　——我国开展售后服务认证提升服务价值工作综述（上）

　
　　6月9日是第六个“世界认可日”，今年我国“世界认可日”的主题是“认证认可促进世界贸易”。本报“认证认可”版特从本期开始在《认证助力企业发展》栏目陆续刊登文章，介绍认证认可工作在我国企业参与国际市场竞争中所发挥的积极作用，希望读者予以关注。

　

　　多年以来，商品的售后服务一直是一个备受关注的话题。但是，无论专家提了多少建议，企业做了多少努力，消费者仍然对企业的售后服务工作牢骚满腹。逐渐，缺乏相关标准和体系建设成为问题的焦点。近年来，为了尽快使国产品牌售后服务状况得到改善，国家工商总局、国家质检总局、国家认监委等政府部门，抓紧进行国产品牌的售后服务体系建设，颁布了售后服务国家标准。这在国际上开创了先例。

　　服务质量短板之痛

　　据介绍，发达国家和地区服务业产值占GDP的比例为60%至80%左右，我国仅占40%左右。因此，服务业发展的速度决定经济转型发展的进度。随着市场竞争的白热化，产能过剩时代来临，越来越多的企业认识到，拼产品，更要拼服务。在“售前、售中、售后”服务环节中，售后服务的比重占65%至85%。如果全国7000多万家企业中，有60%以上的企业售后服务合格，那么全社会的服务水平就将整体提高。

　　我国是产品制造大国，也是服务大国，但是从企业品牌的国际化水平来看，与发达国家还存在差距，存在着缺少品牌意识；服务质量不稳定，服务工作持续性差；企业管理层不重视，只顾销售，服务意识淡薄；售后服务工作不落实，管理混乱；维修服务网点管理不善；售后服务体系不健全等问题。这些都显示出，企业的管理意识和治理方式存在问题。许多企业没有形成可持续发展的企业文化，而以短期利益为目的，以短期销售为手段。这种情况下自然无法为顾客提供良好的售后服务，或者说在产品上市时就没有考虑过服务。如今，商品生产和销售早已进入了同质化的时代，产品的品质相似、功能相似、外观相似，销售模式相似，最后唯一能竞争的只剩下了服务。根据中国消费者协会统计，售后服务的好坏对销售额、企业士气都有很大影响。服务问题一旦解决不好，直接影响企业的品牌声誉和效益。据研究，再次光临的客户比初次登门的客户能多为企业带来25%～85%的利润，而寻找一个新客户的成本是维持一个旧客户的7倍。

　　服务认证给出权威“说法”

　　有专家分析，企业要做好服务、建立品牌，并获得市场美誉，主要会面临两大问题，第一，是服务的度量衡不统一，什么是好，什么是不好，各方都有不同的说法，欠缺规范性、指导性的国家标准。第二，顾客对企业自己的宣称和承诺难以认同，对企业服务品质的好坏，缺少一种能得到信赖的权威证明。举例来说，企业会在自己的产品包装上使用“中国驰名商标”、“获得ISO9001质量管理体系认证”等标志字样来体现优势，但对于服务品质的证明标志来说，一直是一片空白。

　　根据《中华人民共和国认证认可条例》，我国的认证分为“产品、服务、管理体系”三大类，产品认证和管理体系认证已开展多年，获得了各类组织的广泛参与，取得了良好效果。但对于服务认证来说，总体还处于一个较新的领域。2006年国家商务部颁布了《商品售后服务评价体系》行业标准，2011年上升为国家标准。2007年，由国家商务部推荐、国家认监委批准，北京五洲天宇认证中心依据该标准开展了售后服务认证。

　　在商务部、国家认监委的指导和监督下，北京五洲天宇认证中心相继完成了家电、汽车、珠宝等20多个行业的认证试点工作，形成了200多万字的售后服务报告，先后为1700多家大中型企业培训了4000多名售后服务管理师。

　　随着《商品售后服务评价体系》国家标准的实施以及售后服务认证的开展，我国企业的售后服务质量终于有了权威的依据。到目前为止，先后有海尔集团、厦门航空、美的日用家电等企业通过了国标售后服务认证。

    售后服务认证为企业带来了成效。通过认证，企业能够做到持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，增强服务利润链持续收益。同时，证明了企业在全行业的服务领先性，获得消费者和市场认可，企业在产品及包装上使用服务认证星级标志，具有说服力和证实性，以供消费者放心选购，也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。