商品售后服务评价体系有了国家标准,国人消费少了后顾之忧

今年“３·１５”（消费者权益日）期间，洋品牌恶劣的售后服务遭到媒体和公众的讨伐。那么，国产品牌的售后服务又是怎样的呢？一段时期以来，国家工商总局、商务部、国家质检总局、认监委、工业和信息化部、中国商业联合会、中国认证认可协会等权威部门，抓紧进行国产品牌的售后服务体系建设，颁布了售后服务国家标准。这在国际上开创了先例，标志着国产品牌的售后服务体系建设正在步入国际先进行列。

　　一位企业家的善举

　　经国家工商总局和中消协推荐，本报记者专程到山东昌乐县采访了国内最大黄金首饰生产加工企业的负责人王忠善。一见面，他搬出了一个纸箱，里面装的是两年中提取出来的近30公斤铱废料。专家介绍，铱是同黄金比重相当的物质，价格很便宜，不法分子掺在黄金首饰中，可以鱼目混珠，牟取暴利。

　　王忠善痛恨这种坑害消费者的行为。从事20多年黄金首饰加工的他，从２００９年开始，同中国商业联合会零售供货商专业委员会等数十家专业机构一起，起草《珠宝饰品经营服务规范》、《商品售后服务评价体系》等行业标准和国家标准。

　　去年2月1日，王忠善参与起草的《商品售后服务评价体系》国家标准，由国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会正式发布实施。

　　售后服务有了国标

　　国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华在接受本报记者采访时指出，现在生产销售企业越来越认识到，在产品同质化日渐突出的今天，仅凭技术、质量、价格因素很难再造出竞争优势，更多的要靠拓展技术维护、维修保养、客户培训、服务咨询、送货安装等一系列售后服务。

　　“谁的服务做得好，谁就赢得了消费者，谁的商品市场占有率就高，谁就具备了竞争优势，谁就有了广阔的发展空间。” 黄建华强调。 

　　中国商业联合会零售供货商专业委员会执行主任谭新政在接受本报记者采访时介绍，2009年，国家标准委立项制定《商品售后服务评价体系》国家标准；2012年2月1日正式实施。当年3月1日，国家批准“售后服务认证”开始推广，执行标准由行业标准转为国家标准，在国际上开创了先例。

　　在商务部、国家认监委的指导和监督下，专业从事“售后服务认证”的机构——北京五洲天宇认证中心，相继完成了家电、汽车、珠宝、家具、电气、电缆、家装、电动自行车、商场、IT、航空等20多个行业的认证试点工作，形成了200多万字的售后服务报告。

　　“海尔”等企业通过认证

　　从2012年3月起，五洲天宇认证中心依据《商品售后服务评价体系》国家标准（GB/T27922-2011）开展认证工作，分别有“海尔集团”、“厦门航空”、“美的日用家电”、“长沙中联重科”、“江铃汽车”等企业通过了国标服务认证。 

　　据五洲天宇认证中心副主任杨谨蜚介绍，“海尔集团”是中国家电行业领军企业，“美的日用家电”在小家电行业综合排名第一位，“长沙中联重科”是世界排名第六的工程机械企业，“江铃汽车”是中国500强、乘用车行业排名第一的企业。

　　这些企业的售后服务先后创造了国内外的许多先例，获得了消费者广泛好评。如海尔的全程管家服务、无尘安装服务，厦航的“厦航式”特色服务被全面推广等。

　　即将发布的首份中国售后服务报告透露，国家认监委认证认可技术研究所近日开展的“认证认可对国民经济和社会发展贡献的测算”调查显示，商品售后服务认证对企业效益增长影响很大，尤其是对企业文化、诚信经营、发展战略、市场开发、顾客满意、基础设施方面起到了重要的影响。企业在获证后，从服务水平和销售额方面都有显著的提升，对企业参与项目投标也起到了重要的作用。