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关于售后服务认证体系认证知识的解答

发布日期:2018-07-26 15:49:39

问:商品售后服务评价体系认证,是哪一个类别的认证?

答:《中华人民共和国认证认可条例》规定:我国的认证分“管理体系、服务、产品”三类认证。其中如“3C”、“有机食品”等,属于产品认证类别;“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等,属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证,商品售后服务评价体系认证属于服务认证类别,是运用《商品售后服务评价体系》标准(SB/T 10401-2006),对企业的服务体系进行审核,对服务水平作出评价。
 
问:商品售后服务评价体系认证,可以对什么类型的企业认证?
答:标准中有明确的分类,只要是中华人民共和国内合法经营的生产型企业、销售型企业、服务型企业都可以申请认证。
 
问:如何获得商品售后服务评价体系认证证书?
答:企业如想要获得售后服务评价体系认证证书,首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准(SB/T 10401-2006)建立起售后服务体系(必要时可寻求咨询机构的帮助),在体系运行3个月之后,向北京五洲天宇认证中心提出申请认证,认证中心得到企业提供的资料后,与企业签订认证合同,按照公正、合理、规范的原则,对企业建立起的服务体系进行评审和评分,评审合格,按照最终的评分结果颁发相应的星级证书。
 
问:企业获得售后服务认证有什么好处?
答:(1)权威认证,通过认证的企业,意味着其在全国全行业范围的售后服务方面的领先性。
  (2)消费者认可,通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志,具有说服力和证实性,供消费者放心选购。
  (3)企业售后服务达标,通过认证企业的售后服务管理达到国家商务部“SB/T 10401-2006”标准,强化售后服务管理水平及服务能力。
  (4)持续改进售后服务,完善售后服务体系,建立良好售后服务口碑,持续改进售后服务质量,增强服务利润链持续收益。
 
问:企业的售后服务认证工作由哪个部门牵头为好?
答:一般国外企业的情况,是分生产、销售、售后三驾马车并驾齐驱,售后服务部门是极为重要的部门,掌握大量资源,甚至成立独立的售后服务公司。
 
问:商品售后服务评价体系认证,是按企业获得的分数来判定最后获得的星级,评分是非常严格的。那么在评分的时候,有没有加分项?
答:根据《商品售后服务评价体系评审评分细则》,共有两类加分项。
   第一,企业中有售后服务管理师(高级管理师),可加2-5分(获得售后服务管理师证书人数占企业在编售后服务人员的4%-10%);
   第二,企业曾获得售后服务全国十佳单位荣誉的加3分,连续获得两届的加4分,连续三届以上加5分。企业曾获得售后服务行业十佳单位荣誉的加1分,连续两届加2分,连续三届加3分。